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              把客戶利益放在第一位——巨豐投顧侯賢平談客戶服務

              2022-11-18 17:59
              導讀投顧一定要守正,要真正地為客戶的利益著想。巨豐投顧北京分公司高級投資顧問侯賢平表示,要想維系長期關系,我們應該將客戶的利益放在第一位。


              投顧一定要守正,要真正地為客戶的利益著想。巨豐投顧北京分公司高級投資顧問侯賢平表示,要想維系長期關系,我們應該將客戶的利益放在第一位。

              為幫助投資者進一步樹立理性投資、價值投資、長期投資理念,普及投教知識,巨豐編輯部特推出系列訪談內容。

              問:您加入巨豐投顧多長時間了?在您從業期間,您覺得目前投顧面臨的挑戰有哪些?

              2017年6月,我正式成為巨豐投顧的一名投顧顧問。在這五年時間里,我給公司新員工做過專業培訓,也服務了成百上千的客戶。

              目前,投顧面臨合規的要求越來越高。投資者對于服務和專業的要求也越來越高,因此這對一名投顧的要求也越來越高,不僅是服務的意識,合規的意識,更在于專業的提升。

              好在巨豐一直秉持“專業守正”的經營理念,所以我們不懼投顧行業的新變化,我們更加堅信未來會越來越好。

              互聯網時代,投資者獲取信息渠道越來越多,獲取信息的速度越來越快,如何對于這些信息快速解讀,需要投顧老師不斷學習。新題材、新的股市名詞和概念層出不窮,作為投顧,我們肩負起投資者的受托任務,作為他們信賴的機構和專業人士,只有不斷加強學習,才能適應這個對專業要求越來越高的行業。

              問:在五年多的投顧經歷中,您有哪些從業感悟?

              其實我的從業感悟大致分為三個階段。

              第一階段:懷著滿腔熱血,認為服務客戶是挺簡單的一件事。

              剛開始對于投顧的認知還不是很深,認為就是給客戶推薦股票,推薦組合這么簡單。結果發現服務客戶并不是一件容易的事,尤其在行情糟糕的時候,客戶虧錢的概率較大,起初預期過高,如果不進行投資理念的疏導,后面就會變得非常被動,甚至還會遭到客戶的投訴。

              經歷了客戶的投訴和抱怨后,我開始反思,原來投顧并不僅僅是推薦股票這么簡單。

              一個好的投顧,一定是一名優秀的心理按摩師,懂得在行情不好的時候如何給客戶疏導,同時要提前給客戶進行理念的傳遞,如果客戶的理念本身就是錯的,而我們一味地按照客戶的要求去做,這樣就會錯得越來越離譜。

              所以經過時間的磨礪,經過不斷同客戶打交道,后續對于投顧的理解上了一個新的臺階。

              第二階段:服務好客戶并不容易,不僅專業上要提升,而且在投資理念上也要多下功夫。

              如果說第一階段僅僅是把投顧當成一項工作,那么第二階段,我開始傾注更多的心思在琢磨如何服務好客戶上。

              投顧的最終目的是與客戶共贏,讓客戶成為我們永遠的朋友,在認清了這一點之后,在投顧服務上我們重慶分公司下了很大的功夫,我們開始給投顧老師配備投顧助理,主動對客戶關心,對客戶的持倉進行記錄,主動和客戶聯系,了解他的投資習慣、投資偏好,然后再配置上做調整,而不再是一刀切。

              而且我們會定期給客戶分享一些投教課程,培養客戶朋友正確的投資理念,對于一些激進的投資朋友,我也會主動和他們聊一聊,把客戶真正當朋友,最后事實證明這也終于起到了一些效果。

              我們發現這樣做了之后,客訴問題得到了很大的改善,同時還有一些客戶主動續費,甚至還有客戶給我們送錦旗。

              第三階段,加強自身學習,更好地為高凈值客戶服務。

              其實購買投顧服務的人,大多數都是社會上比較有能力的人,而高凈值的這批客戶,人家自己賺了那么多錢,肯定也是有兩把刷子。雖然不懂咱這些專業,但都是很聰明、理解能力很強的,鑒別他人靠不靠譜也很有一套。

              將心比心,套路人家是沒有意義的,想維系長期關系,客戶的利益是我們應該放在第一位的。

              取得客戶信任,往小了說是要有專業服務,往大了說是在人家的事業和財富上助一臂之力。

              高凈值客戶往往購買我們高級別產品,一般都是看中你這個人,覺得你靠譜才會購買,其實對于投顧而言,客戶如果覺得一個投顧真正把他的利益放在第一位,他是能夠感知的,這對于他長期成為我們的客戶是有幫助的。我覺得任何投顧,一定要守正,就是要真正地為客戶的利益著想,而不是想著套路客戶。

              問:在不利的市場環境中,您是如何為客戶服務的?

              市場出現大漲大跌的時候,客戶心理是沒底的,這個時候更需要給他們一些支持。但實際情況是,我們這些天天接觸市場的人往往比客戶更早感受到冷暖,一旦出現不利的情況,有時候比客戶還要慌,所以自己的心理建設首先要做好。18年的時候,去杠桿加貿易戰,市場也是風聲鶴唳,賣方說什么的都有。但我經歷過15年之后,還是理性一些了。首先我承認自己沒法判斷未來市場的頂和底,但相對貴和便宜,心里還是能有數的。我記得三季度的時候,看研究所做的股債性價比圖表,已經是歷史極值了,平時比較看好的一些股票基金經理路演時候表示在逐步加倉,雖然也是邊加邊虧,但總覺得底部應該很近了。

              我勸他們如果還有閑錢可以適當加一點,不一定馬上就漲,但跌的空間不大。大部分人當然是心如死灰早就不看了,少數將信將疑,只有個別真買了的。我還是每天給他們發信心、傳遞信心。

              不管怎么說,經過這一次逆勢服務,不管加沒加倉的客戶都覺得我這個人可靠,別人沒聲音的時候我還在,所以往往這種行情不好的時候,你要你自己不躺平,以更積極的心態去應對,真正為客戶好,反而更能贏得客戶的信任。

              所以現在我能夠獲得很多客戶的信賴,因為你真正的對他們好,他們會感知得到。

              因此,投顧其實是一個對綜合能力要求很高的職業,不僅僅需要專業能力,而且還需要很強的溝通能力,對于人性的把控,以及不斷學習的毅力,這幾點缺一不可。

              責任編輯:bail

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              股票代碼 股票名稱 入選日期 期間漲幅
              002207 準油股份 2022-02-25 +91.59%
              300249 依米康 2022-02-21 +84.41%
              300636 立昂技術 2022-03-09 +39.29%
              002620 瑞和股份 2022-02-28 +26.23%
              002331 皖通科技 2022-02-25 +23.21%
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