把客戶利益放在第一位——巨豐投顧侯賢平談客戶服務

投顧一定要守正，要真正地為客戶的利益著想。巨豐投顧北京分公司高級投資顧問侯賢平表示，要想維系長期關系，我們應該將客戶的利益放在第一位。

為幫助投資者進一步樹立理性投資、價值投資、長期投資理念，普及投教知識，巨豐編輯部特推出系列訪談內容。

問：您加入巨豐投顧多長時間了？在您從業期間，您覺得目前投顧面臨的挑戰有哪些？

2017年6月，我正式成為巨豐投顧的一名投顧顧問。在這五年時間里，我給公司新員工做過專業培訓，也服務了成百上千的客戶。

目前，投顧面臨合規的要求越來越高。投資者對于服務和專業的要求也越來越高，因此這對一名投顧的要求也越來越高，不僅是服務的意識，合規的意識，更在于專業的提升。

好在巨豐一直秉持“專業守正”的經營理念，所以我們不懼投顧行業的新變化，我們更加堅信未來會越來越好。

互聯網時代，投資者獲取信息渠道越來越多，獲取信息的速度越來越快，如何對于這些信息快速解讀，需要投顧老師不斷學習。新題材、新的股市名詞和概念層出不窮，作為投顧，我們肩負起投資者的受托任務，作為他們信賴的機構和專業人士，只有不斷加強學習，才能適應這個對專業要求越來越高的行業。

問：在五年多的投顧經歷中，您有哪些從業感悟？

其實我的從業感悟大致分為三個階段。

第一階段：懷著滿腔熱血，認為服務客戶是挺簡單的一件事。

剛開始對于投顧的認知還不是很深，認為就是給客戶推薦股票，推薦組合這么簡單。結果發現服務客戶并不是一件容易的事，尤其在行情糟糕的時候，客戶虧錢的概率較大，起初預期過高，如果不進行投資理念的疏導，后面就會變得非常被動，甚至還會遭到客戶的投訴。

經歷了客戶的投訴和抱怨后，我開始反思，原來投顧并不僅僅是推薦股票這么簡單。

一個好的投顧，一定是一名優秀的心理按摩師，懂得在行情不好的時候如何給客戶疏導，同時要提前給客戶進行理念的傳遞，如果客戶的理念本身就是錯的，而我們一味地按照客戶的要求去做，這樣就會錯得越來越離譜。

所以經過時間的磨礪，經過不斷同客戶打交道，后續對于投顧的理解上了一個新的臺階。

第二階段：服務好客戶并不容易，不僅專業上要提升，而且在投資理念上也要多下功夫。

如果說第一階段僅僅是把投顧當成一項工作，那么第二階段，我開始傾注更多的心思在琢磨如何服務好客戶上。

投顧的最終目的是與客戶共贏，讓客戶成為我們永遠的朋友，在認清了這一點之后，在投顧服務上我們重慶分公司下了很大的功夫，我們開始給投顧老師配備投顧助理，主動對客戶關心，對客戶的持倉進行記錄，主動和客戶聯系，了解他的投資習慣、投資偏好，然后再配置上做調整，而不再是一刀切。

而且我們會定期給客戶分享一些投教課程，培養客戶朋友正確的投資理念，對于一些激進的投資朋友，我也會主動和他們聊一聊，把客戶真正當朋友，最后事實證明這也終于起到了一些效果。

我們發現這樣做了之后，客訴問題得到了很大的改善，同時還有一些客戶主動續費，甚至還有客戶給我們送錦旗。

第三階段，加強自身學習，更好地為高凈值客戶服務。

其實購買投顧服務的人，大多數都是社會上比較有能力的人，而高凈值的這批客戶，人家自己賺了那么多錢，肯定也是有兩把刷子。雖然不懂咱這些專業，但都是很聰明、理解能力很強的，鑒別他人靠不靠譜也很有一套。

將心比心，套路人家是沒有意義的，想維系長期關系，客戶的利益是我們應該放在第一位的。

取得客戶信任，往小了說是要有專業服務，往大了說是在人家的事業和財富上助一臂之力。

高凈值客戶往往購買我們高級別產品，一般都是看中你這個人，覺得你靠譜才會購買，其實對于投顧而言，客戶如果覺得一個投顧真正把他的利益放在第一位，他是能夠感知的，這對于他長期成為我們的客戶是有幫助的。我覺得任何投顧，一定要守正，就是要真正地為客戶的利益著想，而不是想著套路客戶。

問：在不利的市場環境中，您是如何為客戶服務的？

市場出現大漲大跌的時候，客戶心理是沒底的，這個時候更需要給他們一些支持。但實際情況是，我們這些天天接觸市場的人往往比客戶更早感受到冷暖，一旦出現不利的情況，有時候比客戶還要慌，所以自己的心理建設首先要做好。18年的時候，去杠桿加貿易戰，市場也是風聲鶴唳，賣方說什么的都有。但我經歷過15年之后，還是理性一些了。首先我承認自己沒法判斷未來市場的頂和底，但相對貴和便宜，心里還是能有數的。我記得三季度的時候，看研究所做的股債性價比圖表，已經是歷史極值了，平時比較看好的一些股票基金經理路演時候表示在逐步加倉，雖然也是邊加邊虧，但總覺得底部應該很近了。

我勸他們如果還有閑錢可以適當加一點，不一定馬上就漲，但跌的空間不大。大部分人當然是心如死灰早就不看了，少數將信將疑，只有個別真買了的。我還是每天給他們發信心、傳遞信心。

不管怎么說，經過這一次逆勢服務，不管加沒加倉的客戶都覺得我這個人可靠，別人沒聲音的時候我還在，所以往往這種行情不好的時候，你要你自己不躺平，以更積極的心態去應對，真正為客戶好，反而更能贏得客戶的信任。

所以現在我能夠獲得很多客戶的信賴，因為你真正的對他們好，他們會感知得到。

因此，投顧其實是一個對綜合能力要求很高的職業，不僅僅需要專業能力，而且還需要很強的溝通能力，對于人性的把控，以及不斷學習的毅力，這幾點缺一不可。